為了進(jìn)一步完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，國(guó)家工商行政管理總局(以下簡(jiǎn)稱總局)決定在全系統(tǒng)大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、擴(kuò)大功能、理順關(guān)系、完善網(wǎng)絡(luò)等措施，構(gòu)建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政執(zhí)法體系�，F(xiàn)就大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作提出如下意見(jiàn)：
一、加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，完善行政執(zhí)法監(jiān)管體系
行政執(zhí)法監(jiān)管體系是12315行政執(zhí)法體系的重要組成部分。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，完善體制機(jī)制，理順工作關(guān)系，規(guī)范工作程序，提高工作效能，建設(shè)以信息化手段為技術(shù)支撐，具有“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”五種功能相結(jié)合的行政執(zhí)法監(jiān)管體系，主要內(nèi)容包括：受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)；查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法案件；對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控；對(duì)重大消費(fèi)安全事件的應(yīng)急處置和指揮調(diào)度；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)秩序信息的匯總分析，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)和提示。
(一)建立相對(duì)集中受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)機(jī)制
根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、日常受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)的數(shù)量等實(shí)際情況，完善受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者通過(guò)12315電話進(jìn)行的咨詢、申訴舉報(bào)，由省級(jí)或地(市)級(jí)12315機(jī)構(gòu)相對(duì)集中受理。對(duì)消費(fèi)者來(lái)訪、來(lái)信等方式的咨詢、申訴舉報(bào)，由各級(jí)12315機(jī)構(gòu)分別受理和處理。
12315機(jī)構(gòu)要細(xì)化受理環(huán)節(jié)、完善受理流程，進(jìn)一步做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的集中受理工作。(1)擴(kuò)大受理范圍。凡涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的申訴和投訴、對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為、以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)均納入受理范圍。(2)及時(shí)解答咨詢。對(duì)廣大消費(fèi)者和群眾的咨詢，12315機(jī)構(gòu)工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地逐一解答，文明用語(yǔ)，熱忱服務(wù)，讓消費(fèi)者和群眾滿意。(3)認(rèn)真受理申訴舉報(bào)。對(duì)受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)，要按問(wèn)題的性質(zhì)、種類、輕重和急緩程度劃分類別，分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實(shí)行分類管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，及時(shí)、快速處置。(4)健全分流系統(tǒng)。健全從省級(jí)、地(市)級(jí)12315機(jī)構(gòu)到縣(市)級(jí)12315機(jī)構(gòu)，再到工商所12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)站的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立縱向貫通、橫向相連的信息分流渠道，確保劃類分檢后的每一條消費(fèi)者申訴舉報(bào)事項(xiàng)都能快速、準(zhǔn)確地分流落實(shí)到位。
(二)實(shí)行分工協(xié)作辦理和督辦反饋的工作機(jī)制
12315機(jī)構(gòu)對(duì)不同類別的消費(fèi)者申訴舉報(bào)通過(guò)分流系統(tǒng)進(jìn)行處理。對(duì)主要涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的申訴舉報(bào)案件，轉(zhuǎn)由同級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)處理；對(duì)涉及工商行政管理其他業(yè)務(wù)范圍的案件，按照不同業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的職能分工和管轄區(qū)域，轉(zhuǎn)由同級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門歸口辦理；對(duì)工商執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)，轉(zhuǎn)由工商紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)辦理；對(duì)涉及上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)權(quán)限辦理的案件，報(bào)上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)按程序辦理或轉(zhuǎn)辦。對(duì)不屬于工商行政管理職責(zé)范圍的申訴舉報(bào)，轉(zhuǎn)由同級(jí)其他相關(guān)部門處理或直接告知消費(fèi)者相關(guān)的管轄部門。12315機(jī)構(gòu)對(duì)申訴舉報(bào)案件進(jìn)行督辦，各相關(guān)承辦單位的辦理結(jié)果按照程序及時(shí)或在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)逐級(jí)向12315機(jī)構(gòu)反饋，確保申訴舉報(bào)案件，事事有落實(shí)，件件有回音。對(duì)署名申訴舉報(bào)的，將辦理結(jié)果向申訴舉報(bào)人反饋。
(三)健全網(wǎng)上調(diào)度指揮和應(yīng)急處置機(jī)制
要以12315信息化網(wǎng)絡(luò)為依托，以食品和消費(fèi)安全、查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益案件、對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督和對(duì)消費(fèi)安全突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急處置為重點(diǎn)，逐步實(shí)行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上跟蹤督辦、網(wǎng)上應(yīng)急處置等。要理順關(guān)系，建立制度，形成覆蓋全國(guó)的消費(fèi)安全和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。要圍繞消費(fèi)安全和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，健全對(duì)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急處置機(jī)制。要建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處置預(yù)案，明確12315機(jī)構(gòu)對(duì)重大和緊急信息的處理職責(zé)、處置權(quán)限、程序和辦法。12315機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間接到重大和緊急信息，要及時(shí)向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，根據(jù)指令，按照屬地負(fù)責(zé)的原則，責(zé)成事發(fā)所在地工商行政管理機(jī)關(guān)組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)果斷處置，并轉(zhuǎn)由內(nèi)部相關(guān)職能部門采取有效措施，依據(jù)突發(fā)問(wèn)題的性質(zhì)和狀況，按照預(yù)案和程序妥善處理。
(四)強(qiáng)化信息匯總分析，完善消費(fèi)預(yù)警機(jī)制
要高度重視12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)的信息，堅(jiān)持“誰(shuí)受理、誰(shuí)辦理、誰(shuí)錄入”的原則，全面采集通過(guò)12315電話、來(lái)人、來(lái)信等方式申訴、投訴和舉報(bào)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格規(guī)范數(shù)據(jù)錄入，通過(guò)12315網(wǎng)絡(luò)分級(jí)匯總，逐級(jí)傳遞，連同總局確定的100個(gè)數(shù)據(jù)直報(bào)點(diǎn)，形成全國(guó)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息匯總分析系統(tǒng)。通過(guò)信息的匯總與分析，由各級(jí)12315機(jī)構(gòu)定期不定期的形成本地區(qū)和全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)安全和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)分析報(bào)告，按照規(guī)定和程序發(fā)布消費(fèi)信息，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)和提示。同時(shí)，也為各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有針對(duì)性地加強(qiáng)監(jiān)管提供可靠依據(jù)和情況。
二、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，健全行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系
行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系是12315行政執(zhí)法體系向行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)主體的延伸，是規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要任務(wù)，更是消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的創(chuàng)新。要采取有效措施，逐步將與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)主體納入12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系向行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)主體的延伸。
(一)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體建立消費(fèi)糾紛和解制度
大力推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)。采取有效方式，積極指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所廣泛建立消費(fèi)者投訴點(diǎn)；支持有條件的經(jīng)營(yíng)者開辟解決消費(fèi)糾紛的“綠色通道”，設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)專用電話，安排專人值班，處理消費(fèi)者投訴，通過(guò)協(xié)商方式就地解決消費(fèi)糾紛。
要加強(qiáng)對(duì)投訴點(diǎn)工作人員進(jìn)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛技能的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高消費(fèi)者投訴點(diǎn)工作人員的法律素質(zhì)和調(diào)解技能，力爭(zhēng)消費(fèi)糾紛的解決不出店門、不出市場(chǎng)，努力提高經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間消費(fèi)糾紛的和解率。
(二)引導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)組織建立消費(fèi)維權(quán)自律制度
要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)組織圍繞規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、嚴(yán)格管理商品質(zhì)量、調(diào)解消費(fèi)糾紛和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等內(nèi)容，研究制定既符合國(guó)家法律規(guī)定,又與行業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)的行規(guī)行約，以此規(guī)范行業(yè)行為，做到公平交易，文明服務(wù)，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
要突出重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域，引導(dǎo)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者建立健全消費(fèi)維權(quán)自律制度。在流通領(lǐng)域，圍繞食品和其它商品建立并嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、購(gòu)銷臺(tái)帳、質(zhì)量承諾、不合格商品退市以及市場(chǎng)開辦者質(zhì)量管理責(zé)任等自律制度；在服務(wù)領(lǐng)域，圍繞與消費(fèi)者生活關(guān)系密切的美容美發(fā)、電信、住房、信貸、保險(xiǎn)、旅游、裝飾裝修等行業(yè)，建立健全服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，自覺(jué)制止霸王條款，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
(三)建立與行業(yè)組織的消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作制度
要根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需要，突出與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)協(xié)會(huì)，建立健全消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作制度，指導(dǎo)其建立和完善受理消費(fèi)者投訴、解決消費(fèi)糾紛的機(jī)制，形成行業(yè)消費(fèi)維權(quán)體系。充分利用行業(yè)組織的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)區(qū)域、商品和服務(wù)領(lǐng)域的不同特點(diǎn)，聯(lián)合開展打假、防假、治劣等活動(dòng)，充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。
要建立與行業(yè)組織的信息通報(bào)制度。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要定期或不定期向行業(yè)組織通報(bào)消費(fèi)者申訴舉報(bào)、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等情況，對(duì)存在的主要問(wèn)題，共同研究措施，進(jìn)行行業(yè)自律。特別對(duì)被申訴舉報(bào)較多的企業(yè)，發(fā)揮行業(yè)組織的作用，監(jiān)督其糾正和改進(jìn)。同時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取行業(yè)組織的意見(jiàn)和建議，對(duì)反映侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益和市場(chǎng)監(jiān)管中的有關(guān)問(wèn)題，及時(shí)研究措施，按照有關(guān)程序規(guī)范和調(diào)整，依法處理，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。
三、深化消費(fèi)維權(quán)體制改革，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系
社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系是12315行政執(zhí)法體系的重要組成部分，也是深化消費(fèi)維權(quán)體制改革的重大舉措。要通過(guò)健全消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織監(jiān)督、社會(huì)群眾監(jiān)督和新聞?shì)浾摫O(jiān)督等機(jī)制，動(dòng)員和依靠全社會(huì)廣泛參與消費(fèi)維權(quán)，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
(一)加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的聯(lián)合與協(xié)作，大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)
要加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的聯(lián)合與合作，堅(jiān)持工作互動(dòng)、信息互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。要充分發(fā)揮12315信息化網(wǎng)絡(luò)和消協(xié)基層組織的共同優(yōu)勢(shì)，在廣大農(nóng)村和城市社區(qū)建立和完善“一會(huì)兩站”機(jī)構(gòu)，即：依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，以行政村和社區(qū)為單位建立消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，共同負(fù)責(zé)消費(fèi)者的咨詢、受理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)、調(diào)解消費(fèi)糾紛，幫助消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事。從而，形成網(wǎng)絡(luò)，覆蓋城鄉(xiāng)，方便廣大農(nóng)民消費(fèi)者和社區(qū)居民消費(fèi)者就近投訴，依法跟蹤查處，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)要廣泛加強(qiáng)與各級(jí)消協(xié)組織的協(xié)作，建立健全消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席制度、信息通報(bào)制度、調(diào)解消費(fèi)糾紛協(xié)作制度、網(wǎng)絡(luò)資源共享制度和開展相關(guān)活動(dòng)聯(lián)合行動(dòng)制度等，形成合力，共同依法保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。
(二)拓寬社會(huì)和群眾參與消費(fèi)維權(quán)的渠道
要把拓寬社會(huì)和群眾參與消費(fèi)維權(quán)渠道作為社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系的重要任務(wù)，充分利用12315信息化網(wǎng)絡(luò)和“一會(huì)兩站”的有利條件，鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界群眾投訴、舉報(bào)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，通過(guò)群眾性消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍和聘請(qǐng)消費(fèi)維權(quán)特邀監(jiān)督員、義務(wù)監(jiān)督員等多種方式，努力形成良好的社會(huì)監(jiān)督氛圍。
(三)充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監(jiān)督作用
要高度重視和發(fā)揮新聞媒體對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的宣傳和監(jiān)督作用，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和政策，以及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，動(dòng)員和鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者運(yùn)用法律武器依法保護(hù)自身合法權(quán)益，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍。還可以通過(guò)多種媒體渠道，通報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況、商品監(jiān)測(cè)結(jié)果、申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析，披露重大典型侵權(quán)案件、曝光嚴(yán)重失信企業(yè)、發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示和消費(fèi)安全預(yù)警。對(duì)新聞媒體披露侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件線索，要認(rèn)真依法查處，并及時(shí)反饋情況。對(duì)工商執(zhí)法人員的依法行政和履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，也要自覺(jué)接受新聞媒體的監(jiān)督。
四、整合資源，擴(kuò)大功能，加快推進(jìn)12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
信息化網(wǎng)絡(luò)是12315行政執(zhí)法體系的現(xiàn)代化手段和技術(shù)保障，也是12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要內(nèi)容。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要結(jié)合“金信工程”建設(shè)，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整合資源、擴(kuò)大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的原則，加快12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)程。
(一)建立和完善全國(guó)12315信息化網(wǎng)絡(luò)
要在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，按照“整合資源，擴(kuò)大功能，改造提高”的原則，建立從總局到工商所五級(jí)縱向貫通、橫向聯(lián)接的全國(guó)12315信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成快捷、暢通的電子數(shù)據(jù)信息傳輸通道。依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)和分析平臺(tái)，在總局、省局、地(市)局三級(jí)形成12315數(shù)據(jù)庫(kù)和總局、省局兩級(jí)12315數(shù)據(jù)分析中心,建立地(市)局、縣(市)局、工商所三級(jí)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)咨詢、申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全面采集、實(shí)時(shí)傳輸、數(shù)據(jù)查詢、匯總分析提供網(wǎng)絡(luò)通道和技術(shù)手段。
(二)實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)方案
為確保從總局到工商所五級(jí)12315信息化網(wǎng)絡(luò)的信息共享，由總局制定、下發(fā)全國(guó)12315相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)實(shí)施方案，在此基礎(chǔ)上，各省可增加地方性的擴(kuò)展指標(biāo)，以滿足地方的不同需求。12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和軟件開發(fā)要留有擴(kuò)展接口，以方便12315信息化系統(tǒng)動(dòng)態(tài)升級(jí)的需要。同時(shí)，12315信息化網(wǎng)絡(luò)要逐步與經(jīng)濟(jì)戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管、個(gè)體工商戶分層分類登記管理、商標(biāo)查詢、廣告監(jiān)測(cè)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)互通互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資源共享，以及與行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系和社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系信息系統(tǒng)的聯(lián)通和對(duì)接。
總局對(duì)各省12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行總體把關(guān)；各省12315信息化網(wǎng)絡(luò)總體建設(shè)方案和進(jìn)度安排報(bào)總局備案，已建成信息網(wǎng)絡(luò)和軟件平臺(tái)的地方要將有關(guān)情況上報(bào)總局，由總局統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用驗(yàn)收。
(三)擴(kuò)大信息化網(wǎng)絡(luò)功能
要在現(xiàn)有12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大功能，綜合利用。完善受理、分流、督辦和反饋等功能，增加以食品為重點(diǎn)的商品安全信息監(jiān)控、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益違法案件、消費(fèi)安全預(yù)警、應(yīng)急信息處置和工作績(jī)效考核等功能；特別是要研究開發(fā)對(duì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)匯總、任意查詢、綜合分析等功能，充分發(fā)揮信息化手段，方便快捷實(shí)現(xiàn)信息資源的開發(fā)利用。逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作通過(guò)12315信息化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上應(yīng)急處置、網(wǎng)上動(dòng)態(tài)監(jiān)控、網(wǎng)上發(fā)布信息。
根據(jù)擴(kuò)大功能的工作需要，堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃和上下結(jié)合的原則，有針對(duì)性地開發(fā)應(yīng)用軟件，各地12315信息化應(yīng)用軟件建設(shè)和開發(fā)的質(zhì)量要符合全國(guó)12315相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)實(shí)施方案的要求，總局將在全國(guó)選擇一些省份進(jìn)行集中試點(diǎn)，組織和指導(dǎo)12315信息化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)軟件的開發(fā)工作，以免重復(fù)，造成不必要浪費(fèi)。
五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心組織實(shí)施，狠抓工作落實(shí)
12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作涉及面廣，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要統(tǒng)一思想，高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，一把手親自抓，明確分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，落實(shí)工作牽頭機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門職責(zé)，分工協(xié)作共同抓，確保組織領(lǐng)導(dǎo)、工作任務(wù)、工作措施、工作責(zé)任、人員力量、經(jīng)費(fèi)保障六落實(shí)。各省級(jí)工商局要結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真研究制定工作方案，堅(jiān)持“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理、分步推進(jìn)、分類指導(dǎo)”的原則，精心組織實(shí)施，積極穩(wěn)步推進(jìn)。要主動(dòng)向當(dāng)?shù)卣畢R報(bào)，爭(zhēng)取各有關(guān)部門的支持，切實(shí)解決好12315機(jī)構(gòu)、編制、人員、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資金和技術(shù)等問(wèn)題。同時(shí)，要研究制定12315行政執(zhí)法體系運(yùn)行的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作績(jī)效考核，強(qiáng)化督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任制度，狠抓各項(xiàng)工作落實(shí)，確保把12315行政執(zhí)法體系建設(shè)好、運(yùn)行好、管理好，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序發(fā)揮積極的作用。
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